時間倒回到2010年的6月25號，監(jiān)管部門一紙罰書讓熱火朝天、正開展新一代移動寬帶營銷宣傳的香港電信運營商冷靜了下來。
成都網(wǎng)絡(luò)公司—事情的起因在于：香港運營商數(shù)碼通-沃達(dá)豐（SmarTone-Vodafone）攻擊香港移動通訊有限公司（CSL） 3G HSPA+網(wǎng)絡(luò)速率沒有其聲稱的21Mbps那么快；CSL反擊21Mbps是可以達(dá)到的，是對手的網(wǎng)絡(luò)比較慢；其后還有媒體跟進(jìn)將之稱為“造假”。吵吵鬧鬧的互相指責(zé)后，香港電訊管理局介入調(diào)查， CSL收到了9萬港元的罰單。
這是一場由移動寬帶速度宣傳引發(fā)的鬧劇，為了進(jìn)一步規(guī)范運營商的營銷宣傳，香港電訊管理局隨后發(fā)布了監(jiān)管文件《有關(guān)流動寬頻服務(wù)速度的誤導(dǎo)性或欺騙性陳述》：“在競爭激烈的移動通信市場，運營商熱衷于向消費者宣傳自己服務(wù)的優(yōu)點，這是完全可以理解的，但運營商在宣傳移動寬帶速度前，必須小心評估宣傳數(shù)據(jù)和陳述，是否有誤導(dǎo)性或欺騙性。”
香港電訊管理局同時表示，關(guān)于移動寬帶速度的投訴有上升趨勢，特別是速度沒有達(dá)到運營商宣傳的投訴個案增加。消費者有這種不滿，說明他們對運營商宣傳的移動上網(wǎng)速度形成了較高期望，而實際使用速度又達(dá)不到。
香港出臺詳盡的宣傳指導(dǎo)
為減少運營商被客戶投訴次數(shù)，香港電訊管理局在其監(jiān)管文件中為運營商制定了市場宣傳指導(dǎo)方針，著重規(guī)范了運營商在寬帶服務(wù)的市場宣傳原則。
指導(dǎo)方針強(qiáng)調(diào)：“移動寬帶的實際上行和下載速度會受到網(wǎng)絡(luò)情況、流量情況、所在服務(wù)器、當(dāng)時用戶數(shù)、硬件和軟件的限制甚至移動終端的擺放位置等因素影響，用戶的實際上網(wǎng)速度很少能達(dá)到運營商宣傳的最高理論速度。”
運營商通過各種途徑宣傳業(yè)務(wù)，應(yīng)該明白信息的接收者來自不同階層的普遍民眾，他們對寬帶服務(wù)技術(shù)的認(rèn)識深淺不一、差異很大。因此，運營商絕不應(yīng)該假定用戶完全明白移動寬帶速度受到各種客觀因素的限制，往往達(dá)不到宣傳的理論峰值。
成都網(wǎng)站建設(shè)公司—因此香港電訊管理局建議運營商從客戶的角度來評估自己的速度陳述是否具有誤導(dǎo)性或欺騙性。最高理論速度，是只有在理想條件下才能達(dá)到的速度，必須沒有干擾、沒有多個用戶、也沒有其他技術(shù)限制。但消費者幾乎不可能在這樣理想的條件下使用移動寬帶服務(wù)， 因此在現(xiàn)實生活中很難達(dá)到所宣傳的最高理論速度，運營商要避免沒有清楚說明限制的前提下，提及最高理論速度，而且關(guān)于限制的說明必須清楚顯眼、且語言淺顯易懂。
香港電訊管理局同時提醒運營商，所有有關(guān)面向消費者的移動寬帶速度描述，都要確保遇到查詢時，能隨時拿出可靠的證據(jù)支持自己有關(guān)速度的陳述。
最后一點，運營商必須確保面向客戶的銷售或客服人員訓(xùn)練有素，能夠清楚無誤的向消費者提供他們需要的各種信息。
三大運營商的4G宣傳
時隔三年多時間，同樣的情節(jié)又在大陸4G服務(wù)開啟之時上演了。
隨著12月4日LTE牌照正式發(fā)放，三大運營商就開始了進(jìn)入4G宣傳戰(zhàn)場角逐。
成都網(wǎng)站設(shè)計公司—目前對4G宣傳力度最大的就是中國移動。中國移動在其“隨4G而變 快人一步”的宣傳中，宣稱4G比3G快20倍，下載可達(dá)80Mbps、100Mbps。安徽移動的4G宣傳視頻中，甚至打出了“無處不在的網(wǎng)絡(luò)覆蓋”等宣傳口號。
中國電信關(guān)于天翼4G的廣告也是鋪天蓋地，不少報紙和城市中心地標(biāo)建筑的戶外大屏上，甚至是飛艇上，都出現(xiàn)了“天翼4G，更快更好”的標(biāo)語。中國電信在官方網(wǎng)站上關(guān)于“天翼4G 美好即將開始”的頁面中，稱4G LTE系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)100Mbps的下載速度，上傳的速度也能達(dá)到50Mbps，能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求。
中國聯(lián)通的在其官方網(wǎng)站上的4G宣傳顯示，全國主要城市和大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)都會升級到42Mbps，而這在很多國家就是4G。中國聯(lián)通已經(jīng)拿到了TD-LTE牌照，將快速建設(shè)基站，未來如拿到FDD牌照，屆時峰值網(wǎng)速可以達(dá)到150Mbps。
成都網(wǎng)站設(shè)計公司—實際上，LTE 的“100Mbps” 速度指的是峰值速率（Peak Rate），峰值速率是指在一個無線小區(qū)、一個用戶獨享全部資源、無任何其他用戶干擾、無線環(huán)境最為理想的條件下，網(wǎng)絡(luò)能夠達(dá)到的最高速率。而在實際商用環(huán)境下（指存在干擾，無線使用環(huán)境受各種限制），一個“峰值速率在100Mbps” 的LTE 小區(qū)，用戶實際體驗到的平均速度大約為30Mbps。
而且同一個小區(qū)LTE用戶越多，速度就會越慢：如果10 個用戶同時用，每個用戶實際能體驗到的速度只有3Mbps（30Mbps 總速率/10個用戶）；如果100 個用戶同時用，每個用戶平均就是300Kbps（30Mbps 總速率/100 個用戶）。
所以，在LTE實際商用中，用戶幾乎不可能體驗到宣傳的峰值速率，它只是個技術(shù)概念，對普通用戶來說幾乎沒有任何實際意義。
在絕大多數(shù)消費者不具備無線專業(yè)知識的環(huán)境下，運營商不加說明直接宣傳峰值速率，容易使消費者誤解，以為購買4G服務(wù)就能享受到“100Mbps”。
電信服務(wù)申訴可能繼續(xù)上升
且不論香港電訊管理局處罰運營商誤導(dǎo)宣傳在前，事實上，大陸電信市場關(guān)于網(wǎng)速的投訴量已經(jīng)足以引起警惕了。
根據(jù)中國消費者協(xié)會今年初批露的數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)接入速度低是2012年三大投訴熱點之一。今年10月份，中國消費者協(xié)會再次提醒，寬帶網(wǎng)速投訴占比較高。
而工信部官方網(wǎng)站發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2013年的前三個季度，每一個季度的電信服務(wù)申訴相比上一個季度都在增長。媒體也頻頻爆出消費者因?qū)嶋H使用網(wǎng)速與購買時協(xié)議描述的差距過大，而要求退款或賠償?shù)木S權(quán)事件。
香港電信市場是一個高度競爭、且發(fā)展成熟的市場，無論是新技術(shù)采用，還是相關(guān)的服務(wù)與監(jiān)管條例，對于其他新興市場都具有很好的借鑒作用。
香港電訊管理局為迎接電信服務(wù)急速發(fā)展帶來的新挑戰(zhàn)，先后出臺了多項監(jiān)管條例加強(qiáng)對移動數(shù)據(jù)消費者的保護(hù)。除了上述提到的針對運營商發(fā)出的市場宣傳指導(dǎo)方針，香港電訊管理局同時督促運營商改善與消費者的溝通、舉辦消費者教育活動、指導(dǎo)運營商如何避免向消費者發(fā)出震撼帳單（指帳單金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費者預(yù)期）等明確而實際的監(jiān)管方案。
如今，內(nèi)地電信市場也走向了信息消費時代，今年8月份，國務(wù)院還印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)信息消費擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見》。在倡導(dǎo)信息消費的大勢下，信息消費宣傳監(jiān)管還處于缺失狀態(tài)。而按照目前三大運營商的4G速度宣傳，可以預(yù)見未來電信服務(wù)的申訴還會繼續(xù)上升。也許，工信部可以做點什么，改變這個幾成定局的結(jié)果。
來源：C114中國通信網(wǎng)
