隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商用即時通訊軟件在電子商務(wù)企業(yè)中獲得迅速普及應(yīng)用，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)超過四成以上電子商務(wù)企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)接待訪客，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，主要的電子商務(wù)企業(yè)將在線客服作為接待網(wǎng)站訪客咨詢的主要渠道。現(xiàn)如今，由中華電信香港有限公司全力打造的一點通免費在線語音溝通工具正橫掃中國市場，與以往電子商務(wù)活動普遍采用電子郵件和文字溝通的特點不同，在線語音客服系統(tǒng)軟件歸結(jié)起來有幾方面的原因：

　　一方面，個人即時通訊工具的普遍使用培養(yǎng)了用戶的習(xí)慣。極大的消除了商用在線語音客服系統(tǒng)軟件的使用障礙。得益于個人即時通訊工具培養(yǎng)用戶的網(wǎng)上溝通習(xí)慣，在線客服軟件已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物用戶咨詢電子商務(wù)企業(yè)信息的首選工具。

　　事實上，其他個人即時通訊軟件如MSN、商用的在線客服軟件和在線語音客服軟件還是有很大區(qū)別的。 在線語音客服最直接的價值在于無障礙溝通，避免了傳統(tǒng)文字交流的枯燥無味，并且訪客無需安裝軟件，只需點擊網(wǎng)頁上的"免費呼我"按鈕，即可與電子商務(wù)企業(yè)客服接待人員進行語音溝通。隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的進步，在線語音客服的功能不斷的完善，為您提供日分析、時分析、IP分析三種方式精準(zhǔn)分析您的話務(wù)，為您提供最精準(zhǔn)的客戶行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)營銷，快速突破銷售，實現(xiàn)盈利成倍上翻。

　　另一方面，時效性越來越成為評價電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的最重要的指標(biāo)，長假期間及年末遭遇的"物流春運"尷尬局面使得電子商務(wù)企業(yè)遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務(wù)評價出現(xiàn)大幅度下降。一點通在線語音溝通平臺可提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，這樣當(dāng)您不在電腦旁時，一點通上的所有來電都將轉(zhuǎn)接到您設(shè)定好的固話或手機上，永遠不漏接客戶電話，加強了企業(yè)與客戶之間的溝通，大大提升網(wǎng)站訪客的服務(wù)滿意度。

　　國內(nèi)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購用戶在線語音客服使用習(xí)慣的深入普及，在線語音客服系統(tǒng)的使用已經(jīng)越來越成為電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如何充分發(fā)揮在線語音客服在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用，獲得市場競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)思考的重要課題。